CRM – der Gamechanger für Ferienhotels
Dein PMS sorgt dafür, dass dein Hotelbetrieb funktioniert.
Ein CRM kann dafür sorgen, dass auch dein eigener Hotelvertrieb systematisch funktioniert.
Denn mit einem CRM kannst du Interessenten und Gäste besser kennenlernen, ihre Interessen berücksichtigen und deine Kommunikation gezielter steuern.
In Verbindung mit E-Mail-Marketing, Social Media und weiteren Kommunikationskanälen entsteht daraus die Grundlage für einen interessen- und verhaltensbasierten Hotelvertrieb.
Vom Newsletter zum eigenen Vertriebskanal
Vielleicht versendest du bereits Newsletter. Vielleicht übernimmt das eine Agentur oder ein Dienstleister für dich. Oder du nutzt E-Mail-Marketing bisher überhaupt nicht.
Dann möchte ich dir auf dieser Seite zeigen, was heute möglich ist, wenn CRM, E-Mail-Marketing und deine weiteren Kommunikationskanäle zusammenspielen.
Es geht dabei nicht darum, dass du alles selbst machen musst.
Du kannst die technische Umsetzung auslagern. Aber nicht die Entscheidung darüber, wie dein eigener Hotelvertrieb funktionieren soll.
Was verändert ein CRM im Hotelvertrieb?
Ein CRM ist weit mehr als eine digitale Adresskartei.
Im CRM können Informationen über Interessenten und Gäste zusammenlaufen: Wer interessiert sich für dein Hotel? Wofür interessiert sich jemand? Wer hat bereits angefragt oder gebucht? Wer war schon einmal Gast?
Damit entsteht etwas Wertvolles: Du lernst deine Interessenten und Gäste besser kennen.
Nicht mehr dieselbe Werbung für alle
Ein Gast interessiert sich für Wandern. Ein anderer für Wellness. Ein dritter möchte im Urlaub tanzen.
Warum solltest du allen drei Gästen später dieselben Angebote schicken?
Mit einem CRM kannst du Interessen und Verhalten berücksichtigen. E-Mail-Marketing, Social Media und weitere Kommunikationskanäle helfen dir anschließend, mit unterschiedlichen Gästen auch unterschiedlich zu kommunizieren.
Der Gamechanger ist nicht die Software. Der Gamechanger ist das Wissen darüber, welcher Gast sich wofür interessiert – und die Möglichkeit, dieses Wissen für deinen eigenen Vertrieb zu nutzen.
Was wir von den großen Buchungsportalen lernen können
Booking.com & Co. überlassen ihren Vertrieb nicht dem Zufall.
Sie lernen aus Suchanfragen und Buchungen ihrer Nutzer: Wofür interessiert sich jemand, wann sucht er nach einem Hotel und wann bucht er seine Reise? Dadurch können sie ihre Kommunikation und Angebote besser darauf abstimmen, wer sich wann für welche Reise interessiert.
Genau darin liegt ein wichtiger Teil ihres Erfolgs: Nicht jedem wird immer dasselbe gezeigt oder geschickt.
Das Prinzip funktioniert auch für dein Ferienhotel
Natürlich brauchst du dafür weder die Datenmengen noch die Technik eines großen Buchungsportals.
Aber du kannst dasselbe Grundprinzip für deinen eigenen Hotelvertrieb nutzen.
Ein Interessent hat sich für deinen Wanderurlaub interessiert. Ein anderer hat ein Angebot für die Nebensaison angefragt. Ein ehemaliger Gast kommt bevorzugt im Herbst. Ein weiterer Gast interessiert sich für Tanzen im Urlaub.
Mit einem CRM kannst du solche Informationen sammeln und für deine weitere Kommunikation nutzen.
Die richtige Person – das passende Angebot – zum richtigen Zeitpunkt.
E-Mail-Marketing spielt dabei eine besondere Rolle. Hast du den Kontakt eines Interessenten oder Gastes mit entsprechender Einwilligung bereits gewonnen, kannst du mit ihm weiter kommunizieren, ohne für jede neue Nachricht erneut Werbereichweite bei Google, Social Media oder einem Buchungsportal einkaufen zu müssen.
Das bedeutet nicht, dass Werbung überflüssig wird. Aber du kannst mehr aus den Kontakten machen, die du bereits gewonnen hast.
Vom Kontakt zur automatisierten Kommunikation
Ein CRM allein automatisiert deinen Hotelvertrieb noch nicht.
Entscheidend wird es, wenn dein CRM mit deinen Kommunikationskanälen zusammenspielt. Dann können Informationen über Interessen und Buchungsverhalten bestimmen, wer welche Nachricht erhält und wann sie versendet wird.
Ein einfaches Beispiel aus der Praxis
Ein Besucher interessiert sich auf deiner Website für ein bestimmtes Urlaubsangebot und stellt eine Anfrage.
Seine Kontaktdaten und sein Interesse werden im CRM gespeichert. Daraus kann automatisch eine passende E-Mail-Kommunikation entstehen.
Hat er noch nicht gebucht, kann nach einigen Tagen eine weitere Nachricht folgen. Wird daraus eine Buchung, ändert sich die Kommunikation. Nach dem Aufenthalt kannst du um eine Bewertung bitten oder den Gast später wieder mit einem für ihn passenden Angebot ansprechen.
Und wo bleibt Social Media?
Social Media bleibt ein wichtiger Teil deines Marketings. Es kann Menschen auf dein Hotel und deine Angebote aufmerksam machen und neue Interessenten auf deine Website bringen.
Der entscheidende Schritt ist jedoch, aus anonymer Reichweite möglichst einen eigenen Kontakt zu machen. Denn erst dann kannst du – mit entsprechender Einwilligung – die Kommunikation gezielt fortsetzen und automatisieren.
Automatisierung bedeutet nicht unpersönlich
Im Gegenteil: Richtig eingesetzt kann Automatisierung deine Kommunikation persönlicher machen.
Nicht jeder erhält dieselbe Nachricht. Ein Wanderer bekommt andere Informationen als ein Tanzurlauber. Ein Interessent wird anders angesprochen als ein Stammgast. Und jemand, der noch über eine Buchung nachdenkt, benötigt eine andere Information als ein Gast kurz vor der Anreise.
Automatisierung bedeutet nicht, mit allen Gästen automatisch zu kommunizieren. Sie bedeutet, die passende Kommunikation automatisch auszulösen.
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Wie kann so ein System in der Praxis aussehen?
Du brauchst dafür nicht für jede Aufgabe eine eigene Software.
Es gibt heute Lösungen, die CRM, E-Mail-Marketing, Social Media und Automatisierungen miteinander verbinden. Informationen müssen dadurch nicht ständig von einem System ins andere übertragen werden.
Das CRM bildet dabei die Grundlage. Hier laufen Informationen über Interessenten und Gäste zusammen. E-Mail-Marketing und weitere Kommunikationskanäle können anschließend auf diese Informationen zugreifen.
So wird aus einzelnen Werkzeugen ein zusammenhängendes Vertriebssystem.
Ein Beispiel: Zoho
Eine Möglichkeit ist die Softwarefamilie von Zoho. Sie verbindet unter anderem CRM, E-Mail-Marketing, Social Media und Automatisierungen.
Ich nenne Zoho hier bewusst nur als Beispiel. Es gibt auch andere Lösungen. Entscheidend ist nicht der Name der Software, sondern dass die einzelnen Bereiche miteinander kommunizieren können.
Was ändert sich dadurch für dich?
Stell dir vor, ein Interessent hat sich für ein bestimmtes Urlaubsangebot registriert. Diese Information landet im CRM.
Nun kann eine vorher festgelegte Kommunikation automatisch beginnen. Der Interessent erhält passende Informationen per E-Mail. Seine Reaktionen können weitere Schritte auslösen. Wird er zum Gast, kann die Kommunikation entsprechend angepasst werden.
Auch Social Media muss dabei nicht als völlig getrennte Welt betrachtet werden. Je nach eingesetzter Software können Aktivitäten geplant, Kontakte zugeordnet und Informationen für die weitere Kommunikation genutzt werden.
Was kostet dein eigener Hotelvertrieb?
Ein eigener Kommunikations- und Vertriebskanal ist nicht kostenlos.
Du brauchst geeignete Software. Dazu kommen die einmalige Einrichtung, die Anpassung an dein Hotel und eine Einschulung. Für die technische Umsetzung wirst du in vielen Fällen einen Mitarbeiter, Freelancer oder anderen Dienstleister benötigen.
Aber diese Kosten solltest du nicht isoliert betrachten.
Vermittlungskosten oder in den eigenen Vertrieb investieren?
Wenn dir ein provisionsbasierter Vertriebspartner eine Buchung vermittelt, entstehen dafür Vertriebskosten. Bei der nächsten vermittelten Buchung entstehen sie erneut.
Bei einem eigenen CRM- und Kommunikationssystem investierst du dagegen in eine Infrastruktur, die du immer wieder für deinen eigenen Vertrieb nutzen kannst.
Ein einmal gewonnener Interessent oder Gast kann – mit entsprechender Einwilligung – weiterhin passend angesprochen werden. Dafür musst du nicht bei jedem neuen Kontakt mit ihm erneut bezahlte Reichweite einkaufen oder für eine daraus entstehende Direktbuchung eine Vermittlungsprovision bezahlen.
Du investierst nicht nur in einzelne Buchungen. Du investierst in deinen eigenen Vertriebskanal.
Je besser du diesen Kanal nutzt, desto mehr kann er dir dabei helfen, Vertriebskosten zu senken, Buchungslücken gezielt anzusprechen, die Nebensaison besser auszulasten und ehemalige Gäste wiederzugewinnen.
Dabei geht es nicht darum, OTAs zu ersetzen. Sie können weiterhin ein wichtiger Vertriebsweg bleiben.
Es geht darum, neben den Vertriebswegen anderer auch einen eigenen aufzubauen.
Du musst das nicht alles selbst umsetzen
Vielleicht denkst du jetzt: CRM, E-Mail-Marketing, Automatisierungen, Schnittstellen – soll ich mich als Hotelier auch noch darum kümmern?
Nein.
Du musst weder zum CRM-Spezialisten werden noch Automatisierungen selbst programmieren.
Aber du solltest verstehen, was mit diesen Werkzeugen möglich ist und wie du sie für deinen eigenen Hotelvertrieb nutzen möchtest.
Die technische Einrichtung und Betreuung kannst du an einen geeigneten Mitarbeiter, Freelancer oder Dienstleister delegieren.
Einrichtung und Einschulung
Ein CRM einfach zu abonnieren reicht nicht. Es muss für dein Hotel eingerichtet werden. Gästedaten, Interessen, Buchungsverhalten, E-Mail-Marketing und Automatisierungen müssen zu deinen Angeboten und deinem Vertrieb passen.
Dazu gehört auch eine Einschulung, damit du und deine Mitarbeiter verstehen, wie ihr das System im Alltag nutzt.
Einrichtung und Technik kann dein Umsetzungspartner übernehmen. Du und deine Mitarbeiter sollten wissen, wie ihr das System für euren eigenen Vertrieb nutzt.
Die Technik kannst du auslagern. Die Strategie für deinen Hotelvertrieb bleibt Chefsache.
Denn niemand kennt deine Gäste, dein Hotel, deine Region und deine Angebote so gut wie du.
Du entscheidest, welche Gäste du erreichen möchtest, welche Angebote für sie interessant sind und welche Kommunikation sinnvoll automatisiert werden soll.
Der Umsetzungspartner sorgt anschließend dafür, dass die Technik das tut, was du für deinen Vertrieb festgelegt hast.
Dein zweites Herzstück für den eigenen Hotelvertrieb
Dein PMS bleibt das Herzstück für deinen Hotelbetrieb.
Ein CRM kann zum zweiten Herzstück werden – für deinen eigenen Hotelvertrieb.
In Verbindung mit E-Mail-Marketing, Social Media und Automatisierungen hilft es dir, Interessenten und Gäste besser kennenzulernen, gezielter mit ihnen zu kommunizieren und viele wiederkehrende Aufgaben automatisch erledigen zu lassen.
Automatisierung beginnt nicht mit KI. Sie beginnt damit, dass du deine Interessenten und Gäste kennst und mit ihnen über deine eigenen Kommunikationskanäle in Verbindung bleiben kannst.
Wie PMS, CRM, E-Mail und Automatisierungen im gesamten Hotelvertrieb zusammenspielen, zeige ich dir auf meiner Übersichtsseite: